Diz aí, professora Donatela Chiodelli: A metodologia das interações humanas – Quando a máquina não substitui o homem

TE - Donatela ChiodelliVivemos um mundo tecnológico no qual máquinas vêm substituindo o ser humano em diversas áreas e funções. Equipamentos vendem comida e bebida em qualquer esquina, o bom dia no estacionamento é de uma voz gravada, sem falar nos atendimentos telefônicos feitos por robôs. Em alguns setores, essas inovações funcionam, mas talvez não agradem a maioria – pesquisas mostram que cerca de 80% dos consumidores preferem resolver um problema com uma pessoa do que interagindo por canais de autosserviço. Portanto, hoje os clientes não querem só comprar ou serem atendidos, mas interagir e criar vínculos.

Estamos até aqui falando do consumo de produtos e serviços. E quando o foco é a área da saúde? Nesse caso, clientes são pacientes e aí não existem máquinas que substituam os profissionais, por mais inovação e evolução que existam. Precisamos compreender que para alguém se curar, se recuperar de forma plena, é necessário ser enxergado pelos profissionais como um indivíduo com emoções e sentimentos, oportunizando o que chamamos de atendimento humanizado.

É a metodologia das “interações humanas” e, neste caso, o paciente é o protagonista e precisa ser entendido com o um ser integral.  O tom de voz, os gestos e o olhar da equipe dizem muito nesse momento. Os profissionais da saúde precisam ser treinados, saberem dar as informações de forma clara e simples e entenderem que priorizar o ponto de vista do enfermo reduz anseios, angústias e temores – dele e de seus familiares, contribuindo com os resultados do tratamento.

O atendimento humanizado não é um procedimento, mas uma cultura organizacional que vem trazendo bons resultados aos enfermos e também aos profissionais envolvidos, pois sabemos que alterações emocionais também afetam o aspecto fisiológico. O olhar, a escuta, o interesse e a vontade em fazer o que for preciso para ajudar o doente tornam as equipes mais humanas e com vontade de sempre fazer o amanhã ainda melhor do que o hoje.

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